投稿日：2020年4月12日 | 最終更新日：2020年7月10日

どんな職業でも、業務を行う中でトラブルに遭遇する可能性があるのは同じですが、タクシー業界への転職を検討している方の中には、接客上のトラブルが不安で、求人の応募に踏み出せないという方もいるのではないでしょうか？確かに密室空間となるタクシーではお客様への対処法を乗務員1人で瞬時に判断しなければならない場面もあります。今回は、タクシーの接客でよくある『困った』を、具体例とともに対処法もご紹介します。転職希望者の方はもちろん、現役ドライバーで接客が苦手だという方もぜひ参考にしてくださいね。

タクシーの接客で困るパターン

タクシー業務をする中で運転手が対処に困るお客様にはいくつかのパターンがあります。もちろん状況によってさまざまなトラブルはありますが、ここでは実際に多くのタクシー運転手が経験している定番の”接客で困った”パターンをご紹介します。

酔っ払いのお客さん

タクシーのお客様で困ってしまうと言えば酔っ払って乗ってこられるパターンです。タクシー業務では深夜の時間帯は割増料金となり、さらに飲み会帰りの方からの乗車ニーズも多いため稼ぎ時ですが、その一方で酔い客に遭遇する確率も高まります。酔っ払ったお客様に多いのが、乗り込んですぐに眠り込んでしまい行き先を告げられなくなったり、酔って判断力が低下し目的地近くで指示できなくなったりするトラブルです。

結論としては、見るからに酔ったお客様はお乗せしなくて構いません。タクシーは、明らかに酩酊している乗客に対して乗車拒否をする権利がありますし、業務に支障が出るような酔い方をして目的地までお連れできない場合などは警察に通報することもできます。

タクシーの中で寝てしまったお客さん

酔っ払って眠ってしまう以外にも、長距離乗車をされた方や朝まで飲んだり仕事をしたりして明け方に乗車される方などにも眠ってしまって起きないパターンが見られます。乗り込んだ時には町名など大まかな目的地を指定されたものの「また後で近づいたら指示する」と言ったまま眠ってしまうという方は時々おられます。

声をかけて起きていただければ良いですが、なかなか起きないお客様も中にはいます。こうしたトラブルは業務を止めてしまうので、タクシー運転手には一番困ります。体や持ち物に触れることはできないため、どうしても起きなければ警察に通報することもあります。

外国人観光客

酔っ払い客・眠り込み客に続いて困るのが言葉の通じない外国人観光客の方々です。英語が話せるお客様であれば、たとえ運転手が流暢に話せなくても片言で何とか通じるものですが、最近増加傾向のアジア圏の方などは片言の英語も話さないケースが見受けられます。

外国人観光客だからという理由でも乗車拒否は原則的にできないので、スマホのナビをお客様自ら使っていただくか、滞在中のホテル名や住所がわかるものを見せていただけると助かりますし、実際にこのような対応をしてくれる方も増えています。

こんな場合はどうする？クレームが入るかもしれない状況

タクシー業務では、お客様からのクレームにつながりがちな運転手の態度やミスがあります。ここではクレームを受けやすいタクシー運転手の言動パターンをご紹介するとともに、それぞれの対処法を解説します。

①道がわからないとき

お客様が指定された目的地までの道がわからないという場合があります。特に新人ドライバーはまだ地理を覚えきれておらず、お客様の要望に沿えないケースも考えられます。新人だから仕方がないと思ってくれる方ばかりではないのがプロの世界の厳しさです。わからないと答えれば怒りを買ってしまうこともあり得ます。

しかし、対処法としては正直にお詫びをして行き方がわからないことをご説明するしかありません。最も逆鱗に触れてしまうのは、知ったかぶりをしておいて後でわからないことが判明する場合です。素直に正直に事実をお話し、ナビを使用しても良いかどうかお客様に判断を仰ぐと良いでしょう。

②道を間違えてしまったとき

慣れない道を走行していて、ルートを間違えてしまった場合にクレームを受けることがあります。確かに限られた時間の中での移動を託されているわけなので、お客様がお怒りになる気持ちも理解できます。

ここで最も重要なことは、お客様に道を間違えてしまったことと、どのようなルートを使って修正し目的地までお運びするのかを誠心誠意お伝えすることです。間違えに対して言い訳したり不誠実な態度をとったりすることでお客様は腹を立てます。真摯にフォローすることがクレームを回避するのに有効な方法と言えるでしょう。

③お客さんが急いでいるがとても間に合わなそうなとき

お客様が目的地に到着したい時間に間に合いそうもない場合は、なるべく早くその事実をお伝えするのが得策です。気を持たせておいて、途中で間に合わないかもしれないと言ってしまうと、間に合うつもりだったお客様は期待が外れて腹を立ててしまいます。「なるべく急いでまいりますが、今のお時間からですと少々遅れてしまうかもしれません」と早い段階で説明しておくことが重要です。

【番外編】クレームの入りやすさは第一印象で変わる

いろいろな理由やきっかけがクレームにつながるタクシーの仕事ですが、実はクレームになるかならないかはお客様への第一印象で決まっている場合もあります。道を間違えてしまったことで会社にクレームが入ったものの、お客様の話をよくよく聞いていけば、そもそもお乗せした時の挨拶が良くなかったというエピソードが出てくることも少なくありません。

つまり、最初の挨拶が快活で感じが良ければ、道を間違えたことがクレームにまではならなかった可能性があるということです。笑顔で感じ良く挨拶してきた人にクレームをつけようという気はなかなか起きないのが人情と言えます。

未経験でも安心！タクシー会社にはマニュアルがある場合が多い

お客様への対応に失敗してクレームを受けたらどうしようと不安になるのは仕方がないことですが、タクシー業界には未経験者が安心して乗務に励めるような仕組みがありますのでここでご紹介します。

接客が不安な人でも安心できるマニュアル

多くのタクシー会社では、タクシー業界未経験の方にもわかりやすい接客マニュアルを設けています。言葉遣いや状況に応じた問答集など、ノウハウを集約したハウツーをレクチャーしてもらうことが可能です。天候ごとに想定できるトラブルやその対応策、お客様との会話で避けた方が良い話題など、経験の浅いドライバーが疑問や不安を解消できるような内容となっています。

次のステップに進むためには自己学習も必要

もちろん接客術の向上には各個人の努力が必要不可欠です。ただタクシー業界は年功序列社会ではなく、横のつながりも深いため、先輩や同僚から情報やアドバイスを日常的に得やすい風土があります。仲間と適宜コミュニケーションを取りながら生きたノウハウを吸収し、また実地の乗務でお客様と接する中で自然に接客能力は身についていくものです。自分が乗客だったらこんな対応をしてほしいと望むような接客を心がけましょう。

【まとめ】タクシーの接客はマニュアルと経験で対策しよう！

どんなに優れたドライバーでも、最初は新人です。さまざまな失敗や反省を糧にしてだんだん成長を重ねることで一流のタクシー運転手となります。きめ細やかな接客マニュアルを準備しているタクシー会社に入社し、徐々に実地の仕事に慣れていけば、未経験者でもやがてお客様からの支持を得て稼げるドライバーになることができるでしょう。タクシー業界への転職がご希望で接客上のトラブルに不安がある方は、タクシー業務のわかりやすい研修も含めた就業支援を行っているプロタクまで、ぜひ一度ご相談ください！