こんなときどうする?タクシーでお客さんとトラブルになったときの対処法5選

タクシーの仕事は好きだけど、困ったお客さんに手を焼くことがあるという現役ドライバーさんは少なくないかもしれませんね。また、タクシードライバーに転職して収入を上げたいけど、お客さんとトラブルにならないよう働けるか心配という転職希望者もいるのではないでしょうか。そこで今回は、タクシーで起こりがちなお客様とのトラブル事例とその対処法についてご紹介します。ある程度対策しておくことでお客様との大きなトラブルを回避できます。どうか快適なタクシー業務に活かしてくださいね!

この記事を読んだらわかること

☑︎【トラブル①】泥酔したお客さん
☑︎【トラブル②】乗り逃げ・無賃乗車
☑︎【トラブル③】無茶な要求をしてくるお客さん
☑︎【トラブル④】お客さん同士の喧嘩
☑︎【トラブル⑤】お客さんとの口論

【トラブル①】泥酔したお客さん


特に深夜乗務する際に多いのがお酒に酔ったお客様とのトラブルです。ほろ酔いの方から酩酊状態の方まで、タクシーにはさまざまな酔客が乗り込んできます。多少酔っていても正常な営業が行えれば問題はありませんが…。ここではお酒に酔った乗客のトラブル事例と対処法をご紹介します。

トラブル例

タクシーの乗客がお酒に酔っていてドライバーが困るほどのトラブルとなる場合、お相手はだいたい泥酔状態にあります。ほろ酔いでも足取りや言葉がしっかりしていれば良いのですが、中には乗り込んで座ったまま行き先を伝えることができない乗客や途中で嘔吐してしまう人もいます。また、眠り込んでしまい、最終目的地がわからなくなって対処不能となることも。さらに、お客様ご自身で支払いができないといった最悪の事態もあり得ます。

対処法

タクシー運転手は理由もなく乗車拒否をすることはできませんが、明らかに泥酔した方に対して乗車拒否をすることは許可されています。また、酔って眠ってしまったり嘔吐して立ち直れなくなった乗客を起こしたり介抱したりする義務もありません。それどころか、乗客の体や持ち物に触れて身に覚えのない嫌疑でもかけられたら、そちらの方が大変です。正体がなくなるほど酔った乗客に困ったら、警察に通報して構いません。通報した方が、酔ったフリをした乗客の悪質行為なども予防できます。また、現在東京都のタクシー会社では実に96%以上が内部カメラのドライブレコーダーを装着し、トラブル防止策に注力しています。

【トラブル②】乗り逃げ・無賃乗車


乗り逃げや無賃乗車は突発的なものもあれば計画的なものもあります。思い違いでお財布のお金が足りない人もいますが、中には悪質な犯罪も含まれるので注意が必要です。ここでは乗り逃げ・無賃乗車の具体的な例や対処法をご紹介します。

トラブル例

お金が足りないので家から取ってくると言い出されるケースは、本当にそうである場合も含め時々発生します。実際にお金を取ってきてくれる方はもちろん問題ありませんが、そのまま逃げてしまえばそれは犯罪行為です。接客態度が悪かった、わざと遠回りしたのではないかなど、乗務員に言いがかりをつけて支払いを拒むなどという悪質な乗客もあり得ます。

対処法

基本的にはこのような事態への対応を、所属するタクシー会社と事前にマニュアル化して共有しておくことがきわめて大事です。また、乗り逃げは立派な犯罪なので、捜査が煩わしくても警察への通報は必要です。もちろん会社にもすぐに報告しましょう。お金を取りに行きたいという乗客に対しては、失礼にならない態度で保険証・免許証等の身分証明書をお預かりしてから車外へ出てもらうことも一案です。

【トラブル③】無茶な要求をしてくるお客さん


タクシーの乗客の中には、自分自身が運転している感覚をドライバーに強要する人もいます。また、急いでいることを理由に違反・違法行為を要求してくるような例もないことはありません。このような無理な要求にはどのようなものがあるのか、そして対処法も一緒に見ていきましょう。

トラブル例

散見される事例としては、急いでいるからスピードを上げろという要求です。また、前の車を追い越すよう指示したり、危険な行為を敢えてさせるような指図をしたりする人を乗せてしまうこともあり得ます。一方通行を逆走するようそそのかされたことがあるドライバーも。

対処法

無茶な要求をするお客様の多くは、運転手の態度を見ています。おどおどしていていかにも気弱な態度をとっているとつけ込まれてしまうのです。穏やかでにこやかに対応するのは基本ですが、穏やかな中にも毅然とした態度を崩さないことは極めて重要であり、潜在的にこのような態度によって多くのたちの悪い要求や犯罪行為を予防できていることが考えられます。ただし最近は、特に東京のタクシー会社などは100%に近い導入率でドライブレコーダーを装備し、トラブル防止策に乗り出しているため、悪質な乗客は減少傾向が著しくなっています。

【トラブル④】お客さん同士の喧嘩


喧嘩は最悪の事態ですが、そうでなくとも自分たちの会話にドライバーを巻き込もうとする乗客というのは時々いるものです。害のない話題に相槌を打つくらいならむしろコミュニケーションを円滑にするのでどんどんするべきですが、問題になるのは運転手が困ってしまうような会話です。具体的な例を見てみましょう。

トラブル例

友人同士やカップルなどで乗ってきた乗客が、会話をしているうちに議論や口論になることがあります。そうした際にどちらの主張が正しいと思うかドライバーに意見を求めてくるというのは意外とよくあることです。中には激昂して途中で降ろしてほしいと要求されたなどという経験談もあります。

対処法

ドライバーは口論や喧嘩の仲裁役ではないので、こうした時は「いやあ、私には荷が重いですよ」と微笑んでおけば十分です。安易に同意するのはNGなので注意しましょう。とりわけ気をつけたいのは政治や信仰などの話題が出た時で、こうした個人の価値観に触れるような話題は上手に避けなければいけません

ドライバーを大切にしてくれる会社選びが何よりも重要


さて、お客様とのトラブルに関しては自分の感情のコントロールも大事ですが、より大事なのは所属する会社と事前にしっかり認識のすり合わせをしておくことであり、それには会社側のリスクへの認識と管理が重要となります。ドライバーを大切にする会社は、こうした配慮も行き届いているものです。
しかし、タクシー会社の採用試験を受けようにも、どの会社がそのような優良会社なのか、素人さんには見当もつかないのが普通でしょう。私どもプロタクは、わかりにくいタクシー業界に精通しているコンサルティング会社です。タクシー会社はどこでも同じではありません。ご自身が職場に求める条件をしっかり見極めた上で、その条件に合う会社へ橋渡しをする専門エージェントをぜひ転職成功のためにお役立てください。

【まとめ】タクシートラブルの対処法を事前に知っておこう!


タクシードライバーは、未然にトラブルを防ぐための方策を持っている必要があります。不測の事態におろおろしたり、感情に任せてお客様と喧嘩をしていたりしては、一人前のドライバーとは言えないかもしれませんね。業務上トラブルが起こり得るのは、どんな職場でも同じです。大事なのはプロ意識を持ってリスク管理を行うことと、ドライバーをフォローしてくれる優良な会社に就くことと言えるでしょう。

この記事のまとめ

☑︎泥酔したお客さんを状態がひどければ乗車拒否もOK。お客さんに触れてはいけない
☑︎乗り逃げ対策には防犯カメラが必須。お金不足で取りに行く方からはできれば身分証を預かろう
☑︎速度超過などの違法行為を求められても毅然として応じないことが大事
☑︎お客さん同士の口論に加わらない。穏やかにやり過ごして正解
☑︎お客さんに対して腹が立っても一度冷静になって絶対に喧嘩腰にならないこと

プロフィール

プロフィール
29歳から東京でタクシードライバーとしてデビュー。
最高売上は130万。「オレンジ戦隊改めサクラ戦隊」のブログでタクシーの営業ノウハウ等を中心に情報発信。
蓄積した情報を体系化したプログラムを考案し、大手タクシー会社の教育カリキュラム作成等に従事。
現在タクシー会社数社で人材育成で顧問契約。
入社後のアフターサービス特化型のタクシー転職支援サイト「プロタク」(pro-taxi)に2019年より在籍。
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