投稿日：2020年9月1日 | 最終更新日：2020年9月1日

タクシー運転手は車を運転をする仕事であると同時に接客をする仕事でもあるため、お客様への態度には常に気を遣わなければなりません。もし何も気を遣わずに接客をしていると、思わぬところでお客様に不安や不信感を与えてしまう原因となってしまう恐れがあります。

今回の記事では、タクシー運転手の言動でお客様がどのような不安を抱えるのかを具体的に解説していきます。また、困ったお客様が乗車してきたときのトラブルを回避するための方法も合わせて紹介しているので、接客で悩んでいるドライバーの人はぜひ参考にしてください。

タクシーの基本は”輸送”と”接客”

まず、タクシー運転手の仕事内容とはどのようなものなのでしょうか？ここではタクシー運転手の仕事の振り返りと、お客様が何を求めて乗車してくるのかを解説します。

送迎するだけがタクシー運転手じゃない？

タクシーというとお客様を乗せて送迎をする仕事であるとイメージする人が多いですが、単純に運送だけをすれば良いというわけではありません。タクシー運転手にはある程度の接客スキルが求められます。

タクシー運転手はお客様がいなければ売上が立ちません。そのためお客様との接し方というのは非常に重要です。接客スキルが上がってくるとトラブルを回避する能力が上がったり、お客様から感謝されたりといったことが増えていき、気持ちよく仕事ができるようになります。

お客さんがタクシーに求める大部分はホスピタリティ

お客様がタクシーに求めているものの大部分は、タクシー運転手のホスピタリティです。道に詳しかったり料金が安かったりといったことよりも、タクシー運転手の接客態度が最も注目されているところなのです。

そのため運転スキルだけでなく、お客様への接客スキルが売上を伸ばすための重要な指標になります。接客が得意なタクシー運転手は売上も稼いでいることが多く、会社からの信頼も厚いです。接客技術を磨いていけば、いずれは収入アップにつながっていきます。

タクシーを利用するお客さんの心理を想像しよう

接客スキルを向上させるためには、お客様の立場に立って物事を考えるのがベストです。

都内や交通機関が発達している街では、タクシー以外にも交通の選択肢が多くあるにも関わらず、なぜお客様はあえて利用料金の高いタクシーを選んで乗車したのでしょうか。それは「お金＜時間」「お金＜手軽さ」「お金快適さ」のような期待値を込めてタクシーを利用しているからです。

つまりタクシーは、電車やバスで移動をするよりも快適である必要があるのです。お客様にとって快適な車内空間を作るのはタクシー運転手の大切な仕事です。

あなたは大丈夫？タクシードライバーがお客さんを不安にさせる要素

それでは実際にお客様からの集めた声をもとに、タクシー運転手のどのような言動で不安を抱くのかを紹介していきます。また、対策についても合わせて紹介をしています。

運転が下手

タクシー運転手は運送がメイン業務となるので、運転が下手なドライバーはお客様に不安を与えてしまいます。こちらは未経験からタクシー運転手に転職した人に多い不安要素です。お客様を乗せて運転をすることに慣れておらず、緊張から運転に焦りが出てしまうというパターンもあります。

他には単純に車間距離が空いていなかったり、右左折に不慣れだったりすると、運転スキルが不足している人が同乗者に与える不安と同じようなものをお客様に与えてしまうことになります。

対策としては、とにかく運転に慣れて経験を積んでいくしかありません。タクシー運転手は基本的に一人で仕事をするため、お客様を乗せていない時間に運転の練習も兼ねて色々な道を走ってみるのも一つの手です。

落ち着きがない・テンパっている

タクシー運転手に落ち着きがなかったり、妙に焦っていたりするとお客様に余計な不安を与えることになります。落ち着きのない運転手は「運転がきちんとできるのか」「目的地までちゃんと運んでくれるのか」などとお客様に不信感を抱かせてしまいます。

こちらも運転が下手なのと同様に、新人のタクシー運転手に多くみられる不安要素です。対策としては、とにかく経験を積んで、不測の事態が起きたときでも焦らずに臨機応変な対応ができるようになるのが最も手早いです。

経験則による判断能力を身に着けるためには、毎日できるだけたくさんのお客様を乗せて接客スキルを向上させていくのが一番の近道です。

道を知らない

こちらも新人や不慣れなドライバーに多い不安要素なのですが、地理を把握しておらず道を知らないというパターンです。お客様からすると、目的地に運送してくれるはずのタクシー運転手が道を知らないというのは大きな不安要素になります。

対策としては目的地周辺の情報をお客様から聞き出したり、カーナビを利用したりといった方法があります。もし道を間違ったとしても、焦らず冷静に対処することが重要です。誰しもミスをすることはあるものなので、間違ったとしても自分を責めず、次は失敗しないようにと前向きに考えましょう。

交通違反をしている

法定速度以上のスピードを出したり、黄色信号を直進したり、そういった交通違反はお客様からすると不安要素のひとつになり得ます。タクシー運転手はお客様を安全に目的地まで届けるのが仕事であるため、交通違反をしてリスクを負うのは厳禁です。

対策としては単純に道路交通法の規則に従った運転を心掛けるようにしましょう。細かな交通ルールを守ることは、お客様からの信頼にも繋がります。交通ルールを改めて頭に入れておき、遵守しながら運転をするようにしてください。

無愛想・無口すぎる

コミュニケーションに自信がない人にありがちなのが、無愛想になったり無口になったりするパターンです。もちろん最低限のやり取りのみを望むお客様をいますが、中にはタクシー運転手との会話を望むお客様もいます。そのため無口すぎるのはお客様に不信感や不快感を与えてしまう恐れがあります。

タクシー運転手の方から積極的に話題を振る必要はないのですが、話しかけられたときにはしっかりと対応できるようにしておきましょう。会話を望むお客様は自分の方から話しかけてくるものなので、受け答えだけでもできればお客様に満足してもらえる可能性がぐっと上がります。

会話が苦手な人も、何か話しかけられたときには笑顔で明るく対応するだけでも印象は良くなります。

他人のプライベートに入り込んでくる

無口なタクシー運転手とは逆のパターンで、運転手の方が喋りすぎてついお客様のプライベートにまで入り込んでしまうということもあります。プライベートな話題はデリケートなものなので、他人であるタクシー運転手に踏み込まれたら不快に感じるというお客様もいます。

もし会話が盛り上がっていたとしても、相手はあくまでもお客様なのでプライベートな話題は聞かない方が良いでしょう。お客様の方から話題を振られない限り、プライベートな質問をしたり話題を出すことは避けるようにしてください。

融通が効かない・不親切

最後は少し特殊な事例なのですが、例えばお客様から「ここで止まってほしい」とお願いをされたのに止められなかったなど「お客様から見たタクシー運転手の融通の効かなさ」というものがあります。

お客様の要求に対し融通を効かせられるのかどうかはケースバイケースです。例えば交差点や駐車できない場所で停車を要求されても、交通違反になる恐れがあるため、素直に要求を受け入れることはできません。

そのときはお客様に納得してもらえるように丁寧に説明をすることが重要です。無理な要求を断ることに対し、お客様に穏便に納得してもらうことができるのかどうかは接客スキルの有無に大きく左右されます。

こんなときはどうする？タクシードライバーのトラブル回避例

次の紹介するのはタクシー運転手のトラブルを回避する方法です。先ほど紹介したものの中から、思わぬ事態に焦ってしまったときや道を知らないなど、初心者向けの対策をメインに紹介していきます。

泥酔したお客さんが乗ってきた

深夜の繁華街で営業をしているときには泥酔したお客様が乗車してくることが良くあります。基本的にタクシーはお客様の乗車拒否ができないため、同伴のお客様がいないか。意思の疎通が可能かどうかを最初に確認しましょう。

ただし、もしお客様が泥酔して自分の住所も言えない状態であった場合は乗車拒否しても問題はありません。嘔吐で車内を汚されても困りますので、お客様の状態によっては乗車拒否も検討しましょう。

外国人のお客さんが乗ってきた

新人のタクシー運転手が戸惑ってしまうお客様が日本語が話せない外国人です。言葉が通じない相手とは意思の疎通が難しく、目的地を聞き出すだけでも一苦労することになるのでつい焦ってしまいがちです。

外国人のお客様が乗ってきたときには、スマホの翻訳アプリなどを駆使して意思の疎通を図るようにしましょう。とりあえず目的地さえ分かれば運送をすることはできるので、目的地の聞き出しを最優先にしてください。

道がわからない・知らない

お客様から提示された目的地までの道が分からなかったときは焦ってしまうかもしれませんが、その場合は素直に知らないということを申し出ましょう。そしてお客様に案内できそうなところはしてもらうのが良いです。

焦ったまま道を走り、後から間違えたことに気付くよりも、最初から知らないということを伝えることが重要です。もちろん伝え方も大切なので、あくまでも丁重にお客様に申し出るようにしてください。

お客さんが不安になる要素を知って優良なタクシー運転手を目指そう！

タクシー運転手は運転スキルだけでなく、接客スキルを身につけてお客様に満足してもらえるサービスを提供することが非常に重要です。接客スキルを身につけておけば何かトラブルが起きた際にも焦らずに対応をすることができ、伸び伸びと仕事をこなせます。

毎日気持ちよく仕事ができていれば営業のパフォーマンスも自然と上がるもので、結果的に売上アップにつながっていきます。まずはお客様の立場で物事を考え、より良い接客ができるタクシー運転手を目指してみてください。