投稿日：2020年7月10日 | 最終更新日：2020年7月10日

「タクシー ＝ 運送業」 と思っている方も多いと思いますが、実はタクシーは接客業としての側面が大きいです。接客が悪いタクシーはお客さんを満足させることができないので、結果的に仕事が減っていくことにもなりかねません。

逆に、気持ち良い接客を身につけるだけで他のタクシードライバーとは大きな差がつきます。お客さんに感謝され、タクシーの仕事が楽しく充実するメリットも期待できるでしょう。

今回の記事ではタクシードライバーの接客がいかに大切かをお伝えします。接客のコツやケーススタディについても解説するので、「接客がうまくできない…」と悩んでいる方も参考にしてください。

タクシードライバーに不可欠な『接客』とは

まずはタクシードライバーにとっての接客とはどういうことなのか？について解説します。お伝えするのは以下の3つです。

• タクシーは運送業ではなく接客業
• 接客は顧客満足度につながる重要な業務の1つ
• 接客が悪いタクシー会社は評判も落ちてしまう

タクシーは運送業ではなく接客業

まずお伝えしておきたいのが、「タクシーは運送業ではなく接客業」ということです。お客さんを安全に目的地までお送りすることがタクシードライバーとして第一の使命ではありますが、とはいえただ運ぶだけではお客さんは満足してくれません。「目的地に行く」という機能的な役割だけでなく、「いかに移動の時間を快適に過ごせるかどうか」が問われているといえるでしょう。

接客は顧客満足度に繋がる重要な業務の1つ

「タクシードライバーに対して求めることは何か？」という世間でのアンケートを見てみましょう。

総計で見ると、1位は「運転手の態度がいい」で63％、2位は「運転手が道に詳しい」で50％、3位は「車内が清潔」で48％、4位は「安全運転」で45％、5位は「料金が安い」で44％でした。

引用元：nifty

このように、お客さんがタクシードライバーに求めているものは「態度の良さ」だということがわかります。接客は顧客満足度につながる大切な業務だと心得ておきましょう。

接客が悪いタクシー会社は評判も落ちてしまう

別のアンケートでは「どんなタクシーに不満を感じるか？」というものがありました。

■タクシーに対する不満
「タクシーに対して、不満な（だった）事」を尋ねたところ、“料金が高い”が最も多く43.3％であった。次いで“運転手の態度が良くない/愛想が悪い”38.0％、“遠回りをされた事がある”34.8％、“到着するまで料金が分からない”31.1％、“道に迷う/道に詳しくない”30.5％と続いた。

引用：ネットリサーチのDIMSDRIVE『タクシー、運転代行サービスの利用』に関するアンケート

多くのタクシー利用者が、ドライバーの態度の悪さを指摘しています。接客が悪いと当然のことながらクレームにつながってしまい、会社の評判を落としてしまうことになりかねません。逆に接客を頑張るメリットは大きいです。それは「会社の評判が上がる→会社が儲かる→給料がアップする」という構図です。さらにドライバー個人としても「黒タク」のようなランクが上のドライバーとして扱われるようになり、直接的に収入が上がる可能性もあります。

お客さんに『接客が悪い』と判断されるポイント

接客が悪いことのデメリットをお伝えしましたが、「具体的にどんな場合で接客が悪いと判断されるのか」が気になりますよね。ここではお客さんに「接客が悪い」と判断されやすいケースについて3つ紹介します。
「気をつけたいポイント」としておさえておけば、今後のクレームを減らせるはずなので参考にしてください。

• 【ポイント①】無愛想な態度
• 【ポイント②】道を間違えた際のフォローが不適切
• 【ポイント③】余裕がない・弱々しくて不安になる

【ポイント①】無愛想な態度

もっとも基本的なことですが、「お客さんに対して無愛想な態度をとってしまう」というケースがあります。「気持ちよく接しよう」という気持ちがそもそも不足していて、それが態度に出てしまっています。さらに具体的なことをいえば、「挨拶がない」「お客さんとのコミュニケーションに消極的」といったケースが挙げられます。

ご自身の接客態度に心当たりがある場合は、すぐに改めましょう。

【ポイント②】道を間違えた際のフォローが不適切

タクシードライバーをやっていれば道を間違えることがあります。ここできちんとフォローできるかどうかが、接客の良し悪しを決める判断材料になります。

• 「タクシードライバーだから間違えてはいけない」
• 「申告したらお客さんに文句をいわれるのではないか」
• 「黙っていても分からないだろう」

このような心理から、ついお客さんへの謝罪を怠ってしまう気持ちはわかります。しかし、タクシードライバーとしてはお客さんに不安を与えないことが最優先です。万が一道を間違えたことがわかったら、素直に謝りましょう。そして「どのルートで迂回するか」を説明するなどフォローを忘れないようにしてください。

【ポイント③】余裕がない・弱々しくて不安になる

上記の続きになりますが、道を間違えた時はどうしても焦ってしまいます。また、「急いでくれ」とお客さんにいわれているにもかかわらず渋滞にハマってしまうこともあるでしょう。そんな時に軽くパニックになってしまう新人ドライバーはとても多いです。

しかし、これではお客さんに不安や不快感を与えてしまうだけです。余裕のなさ、弱々しさを見せることはクレームにもつながりやすくなるため、堂々と対処しましょう。

接客が苦手なタクシードライバーに教えたい対策方法

ここでは実際の現場で使えるケーススタディを紹介します。
接客が苦手なタクシードライバーの方でも取り組みやすい内容になっているため、ぜひ対策方法として覚えておいてください。

以下2つのケースを紹介します。

• 【ケース①】急いでいるお客さんへの対応
• 【ケース②】イライラしている・怒りっぽいお客さんへの対応

【ケース①】急いでいるお客さんへの対応

タクシーは急いでいるお客さんがたびたび乗車します。とにかく短時間で目的地にたどり着きたいため、時には無理なことを指示されることもあるでしょう。

• 無理なルート変更（一方通行の逆走や車両進入禁止エリアの通行）
• 法定速度を超過しての運転

たとえば以上のような指示を受けることがあるかもしれません。しかし、交通違反は絶対にしないようにしましょう。法律を破って罰せられるのはお客さんではなく運転手です。もし免許停止や免許取り消しなど重い処分を受けた場合、仕事にならないばかりでなく職を失ってしまう可能性もあります。

このような場合の対策としては、「お客さんの安全も考えて、無茶な運転はできない」「ただ、出来る限り急がせてもらう」といった説明で納得してもらい、強い気持ちで運転することが大切です。

【ケース②】イライラしている・怒りっぽいお客さんへの対応

急いでいるお客さんと同じぐらいトラブルになりやすいのが、喧嘩腰のお客さんとの対応です。たまたま虫の居所が悪かったということも考えられますし、残念ながら「タクシードライバーを下に見ている」ケースもあるでしょう。

この場合の対策として、「自信を持ってオドオドせず応対する」のがおすすめです。弱気になっていると余計に火に油を注いでしまう場合があり、どんどんエスカレートしていく可能性があるので注意してください。また、「一度限りの接客だと割り切って大人な対応をする」ようにしましょう。お客さんと喧嘩をしても何もいいことはありません。いろいろなお客さんがいるということを理解して受け流すのが一番です。

なぜタクシーの接客が難しいのか理由を知っておく

ここまでお伝えしてきましたが、一ついえるのは「タクシーの接客は他の接客業と比べて難しい」ということです。その理由として以下の3つがあげられます。

• 乗車してくるお客さんは多種多様で国籍もバラバラ
• 背面での応対になるため表情を伺いづらい
• 車内であるための距離の近さ

それぞれについて詳しく説明します。

乗車してくるお客さんは多種多様で国籍もバラバラ

近年は日本にやってくる観光客が増加しています。外国人観光客は公共交通機関よりもタクシーを使うケースが多いため、必然的に日本人以外のお客さんを乗せることも多くなってきました。こちら側としてはお客さんを選ぶことができないので、実際に乗せるまでは「相手が日本語を話せるかどうか」が分かりません。言葉の壁が接客を難しくしているケースがあるということです。

この場合、スマホの翻訳アプリなどが活躍します。完璧ではなくとも意思疎通を図り、できるだけお客さんの意図に添うようにしましょう。頑張ってコミュニケーションを取ろうという姿勢は必ず相手に伝わります。それがすでに一つの接客ともいえるので、努力してみることをおすすめします。

背面での応対になるため表情を伺いづらい

タクシードライバーと乗客は基本的に正面を向き合うことがありません。背面での対応となるため、どうしても表情を伺うことが難しいといえるでしょう。ルームミラーもありますが、運転中は気軽にお客さんの顔色を確認できません。会話やコミュニケーションの難易度が高いため、ここは熟練が必要なところかもしれませんね。

車内であるための距離の近さ

タクシーの車内は密閉された空間です。お客さんとの距離が近くなるのも、接客が難しい要素といえます。お客さんがフレンドリーに接してくることもよくありますが、これに甘えて馴れ馴れしくなってしまうのは禁物と言えるでしょう。たとえば不要な話題を持ち出してお客さんを不快にさせてしまう事故も考えられます。あくまで運転手と乗客という立場をわきまえ、一線を引くことが大切です。

【まとめ】タクシーの接客は慣れと経験が差をつける

今回はタクシードライバーの接客についてくわしく解説しました。タクシーの接客スキルを上げるには慣れと経験が必要です。日頃から「タクシーは運送業ではなく接客業」ととらえて、乗客が気持ちよく過ごせる空間作りを意識してみてください。接客を重視するタクシー会社は人気が出て収益が安定し、給料の支払いも良い傾向にあります。もしタクシー会社への転職に失敗したくないなら、専門コンサルタントの意見も一つの参考にしてください。