投稿日：2020年7月10日 | 最終更新日：2020年7月10日

同じタクシードライバーでもお客様からクレームを受けやすい人と受けにくい人がいるのですが、なぜそのような違いが生じてしまうのでしょうか？今回は、タクシー運転手が受けがちな乗客からのクレーム内容、クレームを受けやすいドライバーの特徴、失敗をクレームにつなげないための対策など、タクシーへのクレームに関するお役立ち情報をわかりやすくお伝えしていきます。お客様からクレームを受けて今後の接客が不安な方や、タクシー業界への転職を検討している方もどうぞ参考にしてくださいね！

タクシー会社に多い三大クレーム

タクシー会社がお客様からいただくクレームにはさまざまなタイプのものがありますが、中でも乗務員に対して多いのはどのようなクレーム内容なのでしょうか？ここではドライバーに対してタクシー会社に寄せられる中で多く見られるクレームの種類をご紹介します。

地理知識がない

行き先を告げたがドライバーがその場所を知らなかったり、目的地までのルートがわからず道に迷ったりした場合にクレームをされる乗客は少なくありません。お客様は目的の場所に行くためにタクシーを利用されるので、運転手に地理知識が足りないことが苦情につながることはやむを得ないとも言えます。しかし、実はこうしたケースの大半は「場所や道を知らなかったことそのものよりも、知らないことに対して態度や言葉でフォローができていなかった」ことへの怒りが苦情に直結していることを知っておきましょう！

乗客に対する態度が悪い

接客態度の悪いドライバーに対しての苦情は、タクシー会社へのクレームの中でもたいへん多く見受けられます。これは、タクシーでは良い接客をされるのが当然という認識がお客様側にあることの裏づけと言えるでしょう。乗務員の接客態度は、愛想の悪さや言葉遣いの悪さだけが問題になるのではなく、会話をしたくないのに喋りかけてくるドライバーを煙たく感じる方がいるなど、乗客によって快・不快が異なる点にも要注意です。

時間までに到着できなかった

タクシーをご利用になるお客様の中には、「駅に○時までに着きたい」など目標到着時間を告げる方もおられます。ところが、乗車のタイミングや交通状況によってはそのご要望に応じられない場合も当然出てくるものです。ただ、時短のためにタクシーを使われた方などは、希望時間に間に合わなかったことを乗務員の責任ととらえるケースもあります。もし乗務員の落ち度で時間に間に合わなければ真摯に対応しなければなりませんが、明らかに無理な要求もあるので、所属するタクシー会社と前もって認識をすり合わせておき、場面ごとに適切な接客を行う必要があります。

クレームを受けやすいタクシー運転手の特徴

クレームを受けがちなタクシー運転手には、共通した問題があることをご存知でしょうか？クレームを受けにくいドライバーにはその人なりの努力や工夫があるものなのです。ここではクレームを受けやすいタクシー運転手の特徴をご紹介します。

最初の挨拶で悪印象与える

接客業は第一印象がきわめて重要です。初めてお客様と顔を合わせた時に気持ちの良い挨拶ができれば、「このタクシーに乗りたくない」と思われることはまずありません。接客態度の良い運転手さんというイメージは長く乗客の中で保たれるため、万一業務上のミスをおかしても、仕方がないとお許しいただける場合もあります。ミスをカバーするために良質な接客をするわけではありませんが、結果としてカバーできることが多いのは事実です。

ハキハキ話さない

ドライバーが小さな声だったり不明瞭な発声だったりするとお客様は苛立ちます。一度で済むはずのお客様との会話をやり直しさせてしまうのは言語道断！また、声が小さいドライバーは仕事に自信がなさそうな雰囲気に見えてしまい、乗客に安心感を与えることができにくいという側面もあります。

上から目線

馴れ馴れしい態度や偉そうな物の言い方をするタクシー運転手は苦情の対象になりがちです。お客様は丁寧な接客態度が標準的であると期待して車両に乗り込んで来られるので、敬語を使用しなかったり高圧的な態度や目つきなどを見せたりするとたいへんご不快に思われます。

失敗がクレームになるかならないかの境界線とは？

タクシー業務にあたる中で、道を知らなかったりご希望の時間までに目的地までお届けできなかったりするなどのミスをしてしまう場合があります。とろこが同じミスをしたとしても、クレームになるドライバーとならないドライバーがいます。そこにはどんな違いがあるのでしょうか？ここでは、クレームを受けやすいドライバーと受けにくいドライバーの違いについてご紹介します！

ミスしても萎縮しないドライバーはクレームが減る

新人ドライバーはもちろん、新しくできたスポットや営業エリア外など、たとえプロのタクシー運転手でも行き方がわからない場所があるのは当然です。道を間違えることもあるでしょう。大切なのは、ミスをおかした場合でもお客様を安心させられる接客ができるか否か。わからないことがあってもオドオドせず、「申し訳ございませんがそちらの場所を存じませんので、すぐにお調べしますが宜しいですか？」と率直に伺いナビに従いましょう！ドライバーが感じ良く毅然としており、速やかに目的地に到着できれば、クレームをつけようと考える方はそれほど多くありませｎ。

接客上のミスを改善するドライバーはクレームになりにくい

仮にお客様への最初の挨拶が悪いとか、乗務中の会話の声が小さいなどの指摘を受けた場合、すぐに改善できるよう努力することが何より大事です。失敗は誰にでもありますし、特に新人ドライバーはまだタクシー乗務員としての接客も手探り状態で進めている段階。良くなかった点を日々反省し、すぐに修正する人は、営業面でも同じように改善努力ができる人です。そのような良循環を作れる人こそ、お客様に愛され所属会社からも評価されます。

［結論］稼げるタクシードライバーはクレームを受けにくい！

ここまでで解説してきた通り、ミスは誰にでもあるのですが、質の良い接客ができるタクシー運転手はクレームにつながりがちな失敗をおかした場合でもすぐに改善して次につなげることができる人です。このような前向きな人は接客技術や地理知識の習得だけでなく、お客様の多いエリアや時間帯の開拓なども進んで自分から頑張る傾向が強いため、自ずと稼げるドライバーになっていきます。

稼げるタクシー運転手の接客術とは？よくあるトラブル対策集

クレームを受けにくいタクシー運転手はすなわち稼げる運転手であると先章で結論づけましたが、このような稼げるドライバーは、お客様との間で起こりがちなトラブルにどう対処しているのでしょうか？ここでは、タクシー業務中によくあるトラブルの対策についてご紹介していきましょう！

道を間違えた場合

道を間違えてしまった場合は、まず正直にその事実をお伝えしましょう。落ち着いてすぐに修正すれば問題ありません。そもそもルートに不安があるのに勘で走行するなどということは一番あってはならないこと！知ったかぶって曖昧な記憶に頼りながら走行するのはリスクが高すぎます。自信がない場所やルートを指定された場合は、初めから正直にその旨をお伝えし、ナビを使わせていただくようにしましょう。お客様から道順を教えてくださる場合もあります。

お客様から急かされた場合

稀にお客様から「もっとスピードを上げて」「車線変更した方がいいんじゃない？」などと要求されるケースがあります。そのようないわゆる”無茶ぶり”に対しては、決して不快感を表情や言葉で表してはいけません。「可能な限り急がせていただきますね」「安全を確認しながら参りますね」などと感じ良く流しつつ、基本的には自分のドライビングを保持しましょう。

お金が足らないと言われた場合

お客様からお金が足らないから銀行やコンビニで下ろしたい、自宅に取りに一旦降りたい、などと申し出られた場合には、行っていただかざるを得ません。もし可能であれば身分証などをお預かりできるとベストですが、この要求に対して不快感を覚える乗客もおられるので、言い方にはかなり慎重さが求められます。この状況は一定の確率で起き得ることなので、起きた場合にどう対処するのか、あらかじめ所属しているタクシー会社と認識を共有しておけば安心です。

お客様が酔っ払って眠ってしまった場合

特に酔い客に多いのが、詳細な行き先を説明する前に眠り込んでしまったり、目的地に到着しても起きなかったりするケースです。お声がけしても全く起きない方に対しては、最終的には警察に通報する以外の手立てはありません。お身体や持ち物に触れるわけには行かないですし、どうしても起きない場合の対処方法は限られているのです。なお、泥酔客に対しては乗車拒否をする権利が認められています。

お客様が同士が口論になった場合

複数で乗り込んでこられた乗客同士で、ついつい話に夢中になり、いつのまにか口論になってしまう、などという場面があります。これはカップルやご夫婦などに多いトラブルですが、行動から行動の中継地となるタクシー車内では、意外とよく見られる光景です。最悪なのは「運転手さん、どっちが正しいと思いますか？」などと話を振られる場合。このような時には間違ってもジャッジを下さず、穏やかな表情で曖昧な相槌を打ってやり過ごしましょう。面倒臭そうな表情や言葉を返すのはNGです。

とにかく車を出して！と言われた場合

たまに見られるのが、乗り込んですぐに「いいからまず発進して」と言われる乗客です。タクシー運転手はお客様の指示を受けて走るのが仕事ではありますが、闇雲に車を出すわけにはいきません。とにかく行ってと言われても、「恐れ入りますがどちらまで参りましょう？」と一度必ず伺いましょう。それでも「とにかく出して」と言われたら、「それでは次にどこかでご指示をいただけますか？」と確認を怠らないようにします。

これはNG！タクシー運転手が触れるべきでない話題とは？

タクシードライバーは、いわゆる世間話など、時にお客様との会話を要求される場面もあります。このような場合、乗客をもてなそうと会話を盛り上げているうち、いつのまにかお客様がご不快やご不満を抱いており、知らない間にクレームに発展などという事態もあり得ます。ここでは、タクシー運転手が乗客との会話で避けるべき話題をご紹介します！

政治に関する話題

生活まわりで最も持ち上がりやすいのが時事ネタです。しかし、不景気や社会現象などについて世間話程度に話しているつもりが、つい持論を披露してしまい乗客と意見が対立…。経験がないドライバーにとっては、「まさかそんなことがあるのか」というようなケースですが、実際にこうしたトラブルは十分起こり得ます。政治への関心事や意見はもちろん、支持政党や政治思想は実に幅広いものです。政治の話に発展しそうな時には、感じの良い相槌を打って深みにはまらないよう予防しましょう。

信仰に関する話題

政治とともに考え方や価値観が人それぞれであるのが信仰です。個人の趣味嗜好にも同じことが言えますが、不用意な発言をすれば、知らず知らずのうちにお客様の信仰や大事に思っているものを批判してしまいかねません。宗教の話題は非常にデリケートなので、ドライバー自らが話題を向けるのはご法度です。お客様から話題を振られたとしてもはっきりとした意見は避け、「そうなんですか」といった害のない相槌を打って上手にかわすことをお勧めします。

お客様のプライバシーに関する話題

お客様の私生活についてお聞きしたり、お客様から向けられた私生活に関する話題を深堀りしたりするのはやめておくのが賢明です。ドライバーにとっては、お客様とコミュニケーションを取ろうと何の気なしに向けた話題であっても、お客様側からしたら「デリカシーがない」「プロ意識に欠ける」とお感じになりかねません。

うるさいタクシー運転手は嫌われる

車内でのお客様との話題に気をつけるのはもちろんですが、タクシー会社へ寄せられるクレームでは「ドライバーのお喋りがうるさかった」「話しかけられ過ぎて休めなかった」といったものも少なくありません。接客業とは言え、タクシー乗務員は会話でおもてなししようと思う必要はなく、必要なことだけお話ししたら、あとはお客様から話しかけてこられない限り黙って走行しているのが良いでしょう。サービス精神の強いドライバーが陥りやすい盲点です！

タクシーの盲点！接客以外でクレームにつながるポイント

運転技術や地理知識、そして接客態度やお客様との会話の注意点などをしっかりと気をつけて業務にあたっていても、タクシー運転手は思わぬことでクレームを受けてしまうことがあります。ここでは、地理知識・接客態度以外で苦情になりやすいポイントをご紹介します！

車内の臭い

ドライバーの接客態度がどれだけ良くても、車内が臭うと悪い印象が残ります。近頃は禁煙化が進んでいるので、煙草臭いというクレームは減少傾向にあっても、前にお乗せしたお客様の残り香や運転手の整髪料などが知らない間にお客様に不快感を与えている場合があります。また、車内の臭いを気にする余り、消臭スプレーや芳香剤を多用し、むしろそのにおいのキツさでお客様が気分を害されることにも注意が必要です。

ドライバーの身だしなみ

タクシードライバーは基本的にはお客様に背を向けたままサービスを行います。それゆえ、つい身だしなみがおろそかになってしまうということはありませんか？ドライバー側は見えていないつもりでも、お客様は意外とドライバーをよく観察しています。制服や髪の乱れ、不精ひげなどに不潔な印象を受ける方も多いため、乗務前には必ず身だしなみチェックを忘れないようにしましょう。精算時に手も差し出すので、爪が伸びていないかどうかの確認も重要！

運転マナーの悪さ

運転技術や地理知識が十分であっても、乗務員の運転マナーが悪いと嫌な気持ちになるという乗客はたいへん多いものです。周囲の車の運転に文句を言いたくなることや舌打ちをしたくなることは誰にでもあるでしょう。しかし、そのような態度を乗客が快く思うわけがありません！タクシーをご利用になる方は、運転手にマナーの良い運転を求めます。感情を露にする人を見てしまった時、「これがこの人の本性ではないか」と思ってしまうのが世の常です。勤務中はいつも穏やかで誠実なふるまいを心がけましょう。

気が利かない

大きな荷物を持ったお客様に対し荷物の搬入をすぐに手伝わないドライバーは、即座に「気が利かない」と思われてしまうことがあります。また雨降りの際に傘の置き場にお困りの乗客に適切な配慮ができないと、ご不満なまま運行してしまうことになりかねません。ちょっとした気配りでお客様は嬉しく思ってくださるものなので、自分が乗客だったら…という目線を常に忘れないようにしましょう。

接客経験ゼロでもクレーム知らずのタクシー運転手になれる？

ここまでタクシー運転手へのクレームに関する情報や接客ポイントなどをお伝えしてきましたが、これからタクシー業界へ転職しようかと検討している方の中には、「タクシーの接客って難しそうだな」と躊躇している方もおられるかもしれませんね。ここでは未経験の方がタクシー業界への転職で成功される秘訣をご紹介します。

タクシー業界への転職成功は選ぶ会社しだい！

接客業の要素も強いタクシーの仕事は、接客経験が活きる職業ではありますが、必ずしも接客業経験がなければ務まらないというわけではありません。ただ、タクシードライバーの仕事は接客業の要素を含みながらも、タクシーならではの運転や交通に関するノウハウ、稼ぐための営業ノウハウなども並行して学ぶ必要があります。しかし、接客を含めたタクシー独特の営業ノウハウを、未経験者の方が独力で勉強するのはなかなか難しいのが現実です。転職に成功したければ、未経験者や初心者に対しても親身に接客や営業ノウハウを研修・教育してくれるタクシー会社を選ばなければなりません！

タクシー会社への転職では専門相談が有利！

タクシー業界は、なかなかその実情を外から伺い知ることができません。より良い条件で就職するには、業界に精通したプロのコンサルタントに相談するのが近道です。弊社プロタクは、タクシー会社への転職や就業に関するノウハウの研修に特化したコンサルティング会社です。

業界に太いパイプを持つプロタクは、あなたの希望条件に合うタクシー会社をご紹介するのはもちろん、お客様にも会社にも必要とされる「稼げるドライバー」へ成長されるプロセスを全力でサポートします。タクシー業界への転職を成功させるには、良いタクシー会社への就職に尽きます。タクシー業界で稼いできた実績あるコンサルタントが担当を務めますプロタクまで、ぜひ転職のご相談をお寄せください！

【まとめ】稼げるタクシー運転手はクレームが少ない

タクシードライバーにはそれぞれの乗客に合わせた接客能力が要求されます。お客様は「タクシーに乗ったら迷わず最短距離で目的地に送り届けてくれるだろう」「心地よい接客をしてもらえるだろう」という期待と予想を持ってご利用になるため、そのご期待に応えられないとクレームにつながってしまいます。しかし、道を間違えるなどの失敗があっても、接客さえ良ければクレームに発展しないケースが多いのも事実です。これからタクシー業界に転職を検討している方は、どうぞ基本技能に加えて、お客様目線の気の利いた接客ができるドライバーになってくださいね！