投稿日：2020年7月10日 | 最終更新日：2020年7月10日

世間ではタクシー運転手とのトラブルに関するエピソードをよく耳にしますよね。タクシー運転手はお客様それぞれの見えにくいニーズを探りながら、求められるベストな接客を行う必要があります。接客マニュアルがあってもそれが全てのお客様にあてはまらない以上、いかにクレームやトラブルにつながらない安定的な接客を実践するかが重要です。ここでは、タクシーでクレームを予防するための接客技術について解説していきます。接客技術に自信がない新人タクシードライバーの方はもちろん、これからタクシー業界に転職したいという方もぜひ参考にしてください。

タクシー運転手に対して多いクレームワースト3とは？

まずはタクシーをご利用になるお客様がタクシー運転手のどんな接客態度や失敗に不快感を覚えたり腹を立てたりされるのかを知っておく必要があります。ここでは、タクシー運転手に寄せられるクレームの中で数が多い内容ワースト3をご紹介します。

ワースト1位：道を間違えた

タクシーに乗られるお客様は、ドライバーの運転技術や地理に関する知識が十分なものであることを期待している方がほとんどです。この前提があるため、運転手が道を知らずに間違えたり迷ったりすると乗客のイライラは強くなります。直接ドライバーに苦情を言われる方もいる一方、言えずに不満を溜めた方が後でタクシー会社にクレームを訴えるというパターンも少なくありません。

ワースト2位：接客態度が悪い

乗務員の接客が悪く不愉快な思いをした乗客が、運転手本人に指摘する場合もあるほか、後でタクシー会社にクレームの電話をすることもあります。言葉づかい・話の内容はもちろん、仕草や反応などお客様によって不快を感じるポイントはさまざまです。

ワースト3位：目的地への到着時間が遅かった

乗客が目的地に着きたい時間がある場合などでは、その要望に応じられないとクレームに発展するケースがあります。ドライバーに非があるケースもあり得ますが、不可抗力的に無理な場合もあれば、そもそも無茶なオーダーである場合も。スピード超過するわけにもいかず都心部では渋滞もあるため、なかなか難しい問題ではあります。

こんな接客はNG！タクシー運転手のクレームにつながる態度3選

タクシードライバーの接客態度で乗客を立腹させるのはどのようなものなのでしょうか？接客面でお客様に満足していたただきクレームを回避するためのヒントとして、ここでは運転手が気をつけるべき接客態度や行動をご紹介します。

無愛想

笑顔がない乗務員に対して不満を覚える乗客は少なくありません。乗客は料金を支払うため、感じの良い接客を受けることが当然という意識で乗り込んでこられるのが現実です。感じ悪く対応されると、その期待を裏切られたと感じて立腹し、苦情を言わないと収まりがつかなくなるというケースが多く見られます。

余計なお喋り

お客様の中にはタクシー運転手と世間話をしたい方もいれば、静かに過ごしていたい方もいます。話をしたくないのに話しかけられたり、余計な言葉をかけられたりして不愉快になるお客様がおられることを忘れて、ついついお喋りに夢中になってしまうと苦情につながりかねません。ドライバーは一人の時間が多く、たとえお客様であっても感じの良い方だ会話を弾ませたくなる衝動に駆られることもあるので、要注意です。

高圧的

特に若い乗客・高齢の乗客・女性客などは運転手の高圧的な言動に対して下に見られたと感じてクレームになることがあります。これら客層は、ドライバーが態度を油断させてしまうお客様層と重なるでしょう。いわゆるタメ口を嫌う方は多く、乗務員側はフレンドリーなつもりでも、お客様からすると失礼な態度に感じている可能性は大いにあります。「お金を払っているお客さんなのに偉そうな態度を取られた」という思いは屈辱感につながるので、乗務員側は注意が必要です。

タクシーへのクレームを予防するための接客術3つ

道を間違えたり時間に間に合わなかったりすることは確率的に誰にでもあり得る失敗ですが、接客態度が優れていれば、失敗を水に流してくれる乗客がおみえになるというのはキレイごとなしの現実です。ここでは顧客満足度を上げてクレームを回避するための接客のポイントを紹介します。

最初の挨拶に一球入魂

第一印象が良いとそのイメージが続き、仮に何か失態があっても打ち消されるほどの効果があります。「ご乗車ありがとうございます」と感じ良く挨拶することはきわめて重要であり、ここを押さえておけば、乗客から好印象を持たれることはほぼ間違いありません。無理に元気いっぱいにふるまう必要はなく、自然な笑顔を忘れず心を込めて接することが何より大事です。

ハキハキを話し余計なことは言わない

何を言っているのか聞き取れないドライバーに対し、乗客はイライラします。外からの雑音が多く、お客様との距離もあるタクシー車内は、お客様にはっきりと言葉が聞こえるようにお話しすることを日頃から意識しないと不親切です。必要なことはハキハキと明瞭に話しましょう。ただし一方では、余計なお声がけやお喋りは控えなければなりません。原則的に、お客様から話しかけられない限り、世間話なども必要ないというのが最近のタクシー業界の常識です。政治・信仰・プライバシーの話題には触れないようにしましょう。

絶妙な心遣い

困っていることや居心地の悪さに気づいてさしあげられていない場合、お客様が一方的に不満を募らせてしまうケースがあります。例えば天候の悪い日は傘の置き場などを気遣ってさしあげたり、荷物の多い乗客には介助してさしあげるなど、気遣いを忘れないでおくと、お客様の満足度は確実に上がります。

接客業未経験でタクシー運転手に転職する際のポイント

タクシー運転手への転職を検討している方の中には、これまで接客業を経験したことがない方もおられます。そのような場合は、教育・研修制度が充実しているタクシー会社を選ぶことや、専門家から研修を受けるなどの工夫をすると実践の場での苦労が少なくなるでしょう。ですが、業界外からは、どのタクシー会社が接客研修に力を入れているのかなどはなかなか見分けがつきにくいものです。

弊社プロタクは、タクシー業界に太いパイプを持つ就業支援のプロです。転職を望む方それぞれの希望条件に合うタクシー会社を選んでご紹介するのはもちろん、タクシー業界でしっかり稼ぐためのノウハウをわかりやすい動画等を用いてきめ細やかにお伝えしています。接客経験はもちろん、タクシー業界の右も左もわからないという方でもなるべく短い期間で稼げるドライバーになれるよう精一杯お手伝いしますので、タクシー運転手になってみたいという方は、ぜひプロタクまで一度お問い合わせください。

【まとめ】感じ良い接客心がければクレームは怖くない

乗客に不快感を与えない感じの良い接客を心がけていれば、多少のミスをしてもそれを十分にカバーすることができます。お客様の立場や心理を察して、その場その場で柔軟に対応することこそ、顧客満足度アップにつながります。過去に接客業の経験がない方は、教育制度が充実したタクシー会社を選んで接客をはじめとした業務に自信をつけていくことも重要です。どのタクシー会社を選べば転職が成功するのかわからないという場合は、タクシー業界への転職を成功に導くプロのコンサルタントであるプロタクまでご用命ください！