投稿日：2020年3月10日 | 最終更新日：2020年7月10日

タクシー業界への転職を考えているけれど、実際ドライバーになったら、お客さんからクレームをもらって嫌な思いをしたりすることがあるのではないかと不安に感じる方は多いのではないでしょうか？現役のタクシー運転手さんの中には、時々クレームを貰うけど原因がわからず悩んでいるなどという方もおみえになるでしょう。今回は、クレームを受けやすいタクシー運転手の特徴をご紹介します。クレーム予防策やお客様に振るべきではない話題もあわせてお伝えしていきますのでぜひ参考にしてください！

クレームを受ける運転手にはある程度共通点がある

タクシー運転手の中で、乗客からクレームをよく受ける人とほとんど受けない人が分かれるのはなぜなのでしょうか。ここではクレームをもらいやすい人に共通する特徴をご紹介します。

第一印象が気弱そうに見える

文句を言っても言い返してこなさそうに見えるタイプを選んでクレームをするというお客様は、どんな業種業界にも必ずいます。見るからに気弱そうなドライバーは、たとえ同じ行動を取ったとしても毅然とした態度のドライバーに比べてクレームをつけやすくなるものです。特に第一印象で声が小さかったり目を合わせなかったりするなど気弱な雰囲気を出すのはご法度。接客が良くない運転手に決まっているという先入観が入りやすくなり、ちょっとしたことでクレームにつながりがちです。

無愛想・態度が悪い

笑顔を見せない、お客様の発言に対して言い返す、不機嫌そうな態度を取るといった接客姿勢をお客様は見逃しません。どんなに悪気がなくても、このような態度を見せると、お客様からは反抗的な人物だと判断されてしまいます。先ほど解説した気弱そうなのもダメですが、逆に不遜な態度を取るのも大NG。ドライバーの一瞬の目配せやちょっとした仕草にも、意外とお客様は敏感に反応してしまうものなのです。

オドオドしていて不要な怒りを買ってしまう

最初に挙げた気弱にも通じますが、お客様から要望や雑談などで声を掛けられた際にはっきりと返答せずにオドオドしていると不信感を与えてしまいます。こうした態度は頼りないドライバーであるというイメージを植え付けることになりかねず、お客様側は運転手の1つ1つの動作が気になってイライラし始めることも。自信がなさそうなドライバーにはプロっぽさを感じにくいということでしょう。

喋り過ぎる・無礼

物も言わないというのも大問題ですが、喋り過ぎも禁物です。しかも自分のことをぺらぺら喋ったり、お客様のプライバシーに立ち入ったりするなど、無礼だと思われるような言動は慎まなければお客様を疲れさせてしまいます。あくまで節度を持って、常に客観的な自分を見失わないように会話をしましょう。

クレームを予め防ぐためには”コミュニケーション”が鍵となる

タクシー運転手にも個々の性格があり、いくら自分なりに精一杯の接客を心がけても、お客様に対して不快感を与えてしまうようなケースは生じ得ます。しかし、コミュニケーションのツボを押さえておけば、クレームを最小限に抑えることが可能です。ここではクレーム回避予防の鍵となるポイントをご紹介します。

お客さんとのコミュニケーションは乗車時から始まっている

第一印象が肝心なのは接客業なら何でも同じです。タクシーに乗り込んで来られたお客様には、笑顔で目を見て気持ちの良い挨拶をし、ハキハキとした対応を心がけましょう。お客様が話し終える前に言葉を被せないことも大事です。まずは目的地の確認を相互に行います。運転手自身の第一印象はもちろん、車内が清潔かどうか、いやな臭いは残っていないかどうかもあらかじめチェックしておくことが重要です。

予測できる事態は前もって共有しておく

タクシーをご利用になるお客様の中には、お急ぎの方も少なくありません。このような状況で渋滞にはまったり道を間違えて遠回りしてしまったりするとクレームにつながります。予測しないトラブルを少しでも回避するためには、渋滞情報・工事情報などを常にチェックしアップデートしておくに尽きます。お客様が望むルートが混みそうだという情報をキャッチしていた場合は、走行を始める前にきちんと口頭で伝え、ルートの確認を行いましょう。

急いでいるお客さんにも冷静に対応する

いかにもお急ぎの様子で「すぐに出して」と指示するお客様も意外と少なくありません。しかし、言われるがまま目的地を確認しないでおくと、後になってルートや料金について揉め事になりかねないので、お客様がお急ぎであっても、できるだけ冷静に必要事項を確認しましょう。「電車のお時間がおありですか？」など一言添え、配慮していることを示すのも手です。

乗務員の動揺はお客さんにも伝わる

渋滞に巻き込まれた時など、ドライバーが動揺したりイライラしたりすると、それがそのままお客様に伝わります。抜け道のご提案をするなど、できる限りの提案をしお客様の意向に沿うことによって、無策でないところをお見せし安心させてあげるのも効果があります。このような事態に陥った時のために、抜け道や様々なルートを常に勉強しておくことが大事なのです。

お客さんに振ってはいけない話題もあるので注意しよう

サービス精神から放った言葉がお客様の神経を逆撫でしてクレームになってしまう、やってはいけないことですが、タクシー運転手あるあると言える失敗です。良かれと思って提供した話題であってもお客様によっては気分を害されることもあるので、次に挙げる話題は決してタクシー内で口にしないよう気をつけましょう。

お客さんのプライベートに関する話題

配偶者・恋人・友達の話題などは個人的な話題の中でも最もコアな話題なので、基本的にタブーです。お客様からその話題を振られた場合は、当たり障りのない返答や相槌でお茶を濁すのが良いでしょう。質問されたり同意を求められたりしても、明確に意見を言ったりお客様を批判したりするような発言は避けることが大事です。上手に受け流して他の話題に持っていくことをおすすめします。

宗教や政治などの思想についての話題

宗教や政治は人それぞれ考え方が異なるものです。時事ネタなどを振られても、あまりまともに回答してしまわないよう注意が必要となります。もしもドライバー自身に政治的信条や信仰があっても、個人のことは話題に出さず、くれぐれも穏やかな相槌で受け流しましょう。

お客様は”友達”ではないことを強く意識する

お客様が会話好きの方だったり、気分が乗ってきてたくさんお喋りになりたかったりする場合が時々あります。運転手も人間なので、話が上手な方相手についつい楽しくなってしまうなどということもないではありません。しかし、お客様はあくまでお客様。言葉遣いや言葉選びには細心の注意を払い、一言ずつに失礼がないかどうか頭の中で素早く吟味してから言葉を発することを心がけましょう。

【まとめ】クレームをもらいやすい人は第一印象を意識しよう！

クレームをもらいやすいタクシードライバーの特徴やクレーム予防策、お客様に振ってはいけない話題などをお伝えしてきました。クレームを受けやすい運転手に共通する特徴の項でも述べましたが、お客様に与える第一印象というのは極めて重要であり、それさえ完璧であれば、ちょっとしたミスも大目に見てもらえるということが実際にあります。逆に第一印象が悪いと、なかなか後で挽回することが難しくなり、些細なことでもクレームにつながる場合があるのです。クレームを何度かもらっているタクシー運転手の方は、ぜひ第一印象を改善するよう取り組んでみてはいかがでしょうか。