投稿日：2020年7月23日 | 最終更新日：2020年7月23日

タクシーを利用する際に、目的地のみドライバーに告げてルートまでは指定しないという方は割と多いですよね。ドライバーにとっては、道順を任せていただけるのは有難いことではありますが、この「ルートの選定」でお客様にご不満を抱かせてしまうリスクがあることも忘れてはいけません！そこで今回はタクシー運転手がルートを決める場合のノウハウについて解説します。クレームにつながるリスクのある話題なので、ルート決めで苦情を受けないよう何に気をつければ良いか知りたい新人乗務員の方などはぜひ参考にしてくださいね！

タクシーの大原則は”最短ルート”

タクシーでお客様を目的地までお乗せする際には、大前提として最短ルートを選びます。例外については後ほど解説するとして、ここではタクシー運転手が最短ルートを選ぶべき理由と乗車ルートの学び方についてお伝えします！

お客様に損がない最短ルートを選ぶのが鉄則

タクシー運転手がお客様から目的地を指定された場合、想定できる中から最も距離の短い”最短ルート”を選んで走行する必要があります。最短ルートであるべき理由は、お客様に「これが正当な料金である」と納得していただくためであり、「損をした」というご不快を与えないためです。接客業において料金やサービスなどにいくつかの選択肢があった場合は、お客様が損しない選択をすることが重要となります。

”遠回りされるのでは？”と警戒している乗客もいる

タクシーを利用するお客様の中には、ドライバーが儲けるためにわざと遠回りするのではないかという疑いを持つ方が意外と多いものです。知らない土地では特にそのような不安や疑いを持つ方が増えるでしょう。少し遠回りしたところで収入にはほとんど影響がないケースが多いことはお客様にはわかりません。お客様に安心して目的地までのご乗車を寛いでいただけるよう、出発前に最短ルートを通って行くことをお知らせしておくのが親切です。

初心者ドライバーは最短ルートをどう学ぶ？

特に道を覚えるのが難しいとされるのが、東京をはじめとした都心エリアです。そもそも東京・大阪・神奈川の対象エリアでタクシー運転手として働くには二種免許以外にも、管轄するタクシーセンター主催の「地理試験」合格が必要です。地理試験に合格するためには営業エリアの道路名や建物名などを一通り勉強しなければならないので、合格した段階で基礎知識は備わっていることになります。

しかし、生きた交通知識を学ぶには、実際に車両でさまざまな乗り場から主要なスポットを回ったり、自転車や徒歩で苦手意識のあるエリアを歩いてみたりして記憶に刻みつけることも大事です。平面地図よりも立体的に覚えた方が記憶に残りやすいほか、くり返し走ってみることで覚えやすくなります。知らなかった道順は、後でもう一度走って復習するのも効果的です。

ルート選びはケースバイケース

お客様を最短ルートで目的地まで送り届けるのはタクシーサービスの基本ではありますが、最短ルート以外の道順を選ばなければいけない状況もあるということを知っておきましょう。ここでは、ルート決めを柔軟かつ円滑に行うための考え方を見ていきましょう！

お客様乗車時のルートはどう選ぶ？

特に新人乗務員は、お客様指定の目的地までの最短ルートがわからない場合は、カーナビやアプリを使っても問題ありません。近頃はカーナビで調べても違和感を覚える乗客は少なくなっています。カーナビで検索した最短ルートについて簡単に説明し、お客様が納得されたら車を出すようにしましょう。知ったかぶりをして道に迷い、結果的にお客様に迷惑をおかけしたりクレームにつながったりするくらいなら、わからないことを率直にお詫びし調べた方が賢明です。

空車時のルートはどう選ぶ？

流し営業を行っている最中のルート選びは、時間帯や曜日・天候などによって変わってきます。例えば朝早い時間帯なら郊外から都心へ向かう通勤客、日中ならビジネス上の移動をされる乗客、夜は帰宅する方や終電を逃した方などをお乗せできるルートを計算して走れば効率的に営業ができます。また、駅などのタクシープールに待機しているタクシーが多ければ、敢えて高級住宅街やタワーマンションへ向かってみるなど、周囲をよく見て行く場所や通る道を決めることも大事です。

最短ルートを望まない乗客もいる

タクシーの乗客には実にさまざまな方がおられます。たとえ少しくらい遠回りになっても、ご自分が気に入ったルートを通りたいという方やジンクス・ゲン担ぎを気にされる方、遠距離でも高速道路を使いたくないなど、それぞれにこだわりや要望があるケースも見受けられます。多数派ではありませんが、誰しもが必ず最短ルートを望むわけではないということも頭の片隅に置き、ルートを決める際には必ずお客様に確認を取ることが重要です。

ルート決定に必須のコミュニケーション術

お客様に不満を抱かせず、納得の行くルートでお乗せするためにはドライバーの接客術も重要となります。ここでは、クレーム予防にもなる、ルート選びにまつわるタクシーの接客術についてご紹介していきます！

ルートの事前説明はマスト！

ご乗車になったお客様に、どのようなルートで目的地までお送りするのかを説明しておくことは後のトラブルを防ぐ意味でも大切です。その土地について知らない乗客であれば「わからないから任せます」と言ってくださるケースも多いですが、詳しい方の場合にはルートを細かく指定されることもあるので、最短ルートがベストと決めつけずに確認を取る一手間を惜しまないようにしましょう！

お客様のご要望を聞き入れる

先述したように、タクシーの道順決めではお客様が希望されるルートを優先させ、納得ずくで乗車していただくことが何よりも大事です。「こちらのルートの方が近いのでこちらにしましょう」などと強引な提案をしたり、ドライバーに都合が良いルートを選んだりすると、万一道が混んでいたり電車の時間に間に合わなかったりした時にお客様に納得してもらうことができません。そうなると、お客様にご迷惑をかけ顧客満足度を下げてしまうだけでなく、タクシー会社へのクレームにつながる事態も考えられます。

渋滞時には細やかな配慮を欠かさない

決めたルートを走行中に渋滞に巻き込まれたりした時には、お客様が到着したい時刻がないかどうか確認したり、場合によっては目的地やルート変更を行う必要があるかどうかを相談したりしましょう。気遣いが行き届き意志が尊重されていることを実感できれば、たとえ渋滞に巻き込まれても、お客様はドライバーを信用し安心して乗っていてくださるものです。

【まとめ】タクシーのルート決めはお客様最優先

タクシードライバーがルートを決める際には、いつもそれを裏付ける理由があります。お客様を目的地までに送り届けるには最短ルートが大原則であり、それはお客様にとってデメリットがないようにするためです。ただし、お客様が指定されるルートで行きたいとご所望であれば、そのニーズに応えることが顧客満足度につながります。また、空車の際には少しでも早く次のお客様をお乗せできるよう、効率的なルートを考えなくてはなりません。

重要なのは乗客のメリットを最大限に優先させながら、後のクレームなどもきっちりと予防しておくこと。そして、効率よく稼ぐためのルートを常に計算しながら営業していくことと言えます。さらには、このようなルートや道順を新人ドライバーの段階で研修・教育面からレクチャーしてくれる制度の整ったタクシー会社に入社することも大事です。会社のブランド看板や稼げる仕組みを活かして売上を上げていくのがベスト！優良な会社選びがわからない方は、タクシー業界に精通したプロコンサルタント「プロタク」までお気軽にご相談くださいね！